Kunden halten und gewinnen

Kontakt halten ist das Gebot der Stunde

Nichts geht über Kundenkontakte

Das haben viele Unternehmen gerade in der Corona-Zeit gemerkt, als die persönlichen Kontaktmöglichkeiten z.T. deutlich eingeschränkt waren. Dabei haben viele Unternehmen neue Kommunikationskanäle entdeckt und entwickelt. Die Kommunikation über alle Kanäle angepasst auf Kundengruppen und Produkte / Dienstleistungen ist immer das A & O des dauerhaften Geschäftserfolgs.

Im Folgenden dazu einige Gedanken und Anregungen. Bitte übertragen Sie diese gedanklich auf die Situation Ihrer Branche und Ihres Unternehmens – und handeln Sie dann individuell und konsequent.

Kommunikation als Unternehmen

Wie halten Sie Kontakt zu Ihren Kunden – vor allem den guten Kunden? Und wie definieren Sie „gute Kunden“? Dazu finden Sie weitere Themenhinweise am Ende. Je nach Branche kommen verschiedene Möglichkeiten in Frage – zum Beispiel diese:

•  Welche Ihrer Produkte und Dienstleistungen sind bei welchen Kunden besonders gefragt? Beispiel: Heizungswartung jährlich nicht erst auf Anruf des Kunden, sondern als Wartungsvertrag im Abonnement anbieten. Welche Kundenkontakte und Geschäftsideen können Sie weiter nutzen und entwickeln!?

•  Welche Produkte und Dienstleistungen könnten Sie mit Ihren Möglichkeiten erbringen, die Sie bisher nicht erbracht haben, die aber gefragt sein könnten? Beispiel: Terrassenüberdachung - die jährliche Reinigung als Serviceleistung gleich mit verkaufen. Welche neuen Produkte und Dienstleistungen und ergänzende Serviceleistungen können Sie dauerhaft im Sortiment etablieren, welche wie weiter entwickeln!?

•  Welche ergänzenden Vertriebswege könnten Sie nutzen – auch ohne bereits einen Online-Shop zu haben? Beispiel: Buchhandlung – telefonische Bestellannahme und eigene Zustellung oder Zustellung per Post. Welche Kunden oder Kundengruppen können Sie mit diesen neuen Wegen erreichen (z.B. um deren Abwanderung in den Online-Handel zu begrenzen)?

•  Welche Ihrer Kunden könnten Sie in ruhigeren Zeiten ansprechen, dass diese Leistungen von Ihnen vorziehen, die vielleicht erst für später in Aussicht gestellt worden sind oder in den Vorjahren meist erst später beauftragt worden sind? Beispiele aus dem Handwerk: Dachdecker – Vorziehen regelmäßiger Dachreinigungen; Sanitär etc – Angebote nachhaken, Gesprächshinweise aufgreifen. Wie können Sie solche Aktivitäten mit den sich verändernden Jahreszeiten (Saison-Effekte) weiter nutzen?!

•  Wie reagieren Sie bei Vollauslastung auf Kundenanfragen, die Sie aktuell nicht bedienen können? Einfach liegenlassen, wäre vermutlich keine gute Idee. Wenn dieser Kunde einen anderen Anbieter findet, wird er dauerhaft weg sein. Also: Antworten und Alternativen anbieten wie einen späteren Termin oder eine Aufteilung des Volumens oder über einen Netzwerkpartner. Entscheidend ist, dass der Kunde dauerhaft "Ihr Kunde" bleibt.

•  Auch ohne konkrete Geschäftsimpulse: Halten Sie Kontakt. Gerade zu Ihren wichtigsten Kunden. Wie schnell merken Sie, dass Kunden nicht mehr soviel bestellen oder kaufen wie bisher?

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Kommunikation als Kunde

Sie sind gleichzeitig auch Kunde: als Unternehmer und als Privatperson. Das bedeutet: Bestellen Sie bewusst! Kaufen Sie bewusst ein! Was ich damit meine: Arbeiten Sie weiter mit ihren bisherigen Geschäftspartnern zusammen – im Unternehmen wie privat. Stärken Sie das lokale Umfeld.

Natürlich haben die digitalen Vertriebswege zusätzlichen Schub bekommen. Aber: Sie wollen vielleicht – oder sogar sicher! – Ihre bisherigen Geschäftskontakte weiter pflegen, vor Ort und lokal einkaufen können. Also:

•  Bevor Sie eine Onlinebestellung tätigen: Schauen Sie nach, ob Ihre bisherigen Geschäftspartner das nicht auch können. Weil diese eben neue Wege gehen. Nutzen Sie dann diese Wege zu Ihren bisherigen Partnern – auch wenn das vielleicht etwas umständlicher ist. Denn: Das gleiche wünschen Sie sich auch von Ihren Kunden. Nutzen Sie die vielleicht neu aufgebauten oder intensivierten Kontakte vor Ort weiterhin. Sprechen Sie mit Ihren Unternehmerkollegen*innen vor Ort darüber. Nutzen Sie die neuen Netzwerkkontakte weiter. Berichten Sie darüber in den lokalen Medien im Sinne gemeinsamer Öffentlichkeitsarbeit.

•  Bestellen Sie nicht bei Amazon direkt, sondern bei den Shops Ihrer bisherigen Geschäftspartner auf Amazon oder ebay.

•  Welche weiteren Ideen zu Ihren Kundenkontakten haben Sie in den letzten Wochen in Ihrer Themensammlung notiert? Nehmen Sie sich jetzt die Zeit diese thematisch zu gruppieren und Schlussfolgerungen abzuleiten. Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter*innen mit in diese Überlegungen ein. Siehe auch die Hinweise zu Mitarbeiterführung.

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Ihre Kundenkontakte: Weitere Praxistipps

Auf www.methoden-fuer-kmu.de finden Sie nach einer kurzen Registrierung im Kapitel
„02 Marktbearbeitung“ Praxistipps zum Herunterladen u.a. für folgende Themen:

•  Die wichtigsten Kunden absichern
•  Die unterschiedlichen Kundengruppen bewerten und bewerben
•  Die Ertragsbringer unter den Produkten verstärkt vermarkten
•  Pareto-Kunden unbedingt halten („wichtigste Kunden“)
•  Persönliche Kontakte nutzen
•  Wettbewerber – „anders sein“
•  Kundenservice – Kunden binden, nicht vertreiben
•  Die strategischen Lieferanten identifizieren
•  Verblüffen Sie Ihre Kunden – Kundendatei
•  Schlummernde Kunden aktivieren
•  Preismanagement (nicht nur) in der Krise: Differenzierung statt Rabatte
•  Mit bildhafter Sprache verkaufen
•  Die erste Chance beim Kunden nutzen

Weitere Praxistipps zur Krisen-Prävention

Weitere Praxistipps zur Krisen-Prävention finden Sie hier.